5 étapes pour développer un CRM sur mesure
5 étapes pour développer un CRM sur mesure
Vous voulez un CRM parfaitement adapté à votre entreprise ? Voici comment y parvenir en 5 étapes simples :
- Définissez vos objectifs et besoins : Identifiez vos priorités, analysez vos outils actuels et fixez un budget réaliste.
- Cartographiez vos processus : Étudiez les parcours clients et vos processus internes pour déterminer les fonctionnalités indispensables.
- Planifiez la structure : Organisez vos données, choisissez les technologies adaptées et intégrez vos systèmes existants.
- Développez et testez : Créez un MVP, ajoutez des fonctionnalités progressivement et effectuez des tests rigoureux.
- Lancez et formez vos équipes : Migrez les données, formez les utilisateurs et suivez les performances pour des améliorations continues.
Astuce rapide : Priorisez les fonctionnalités qui auront le plus grand impact sur vos ventes et la satisfaction client. Un CRM bien conçu peut transformer vos processus et optimiser vos résultats.
Vous êtes prêt ? Passons aux détails pour chaque étape.
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Étape 1 : Objectifs et besoins – poser les bases d'un CRM centré client
Pour que votre CRM reflète votre vision, commencez par identifier vos priorités professionnelles à cette étape initiale.
Définir des objectifs commerciaux
Fixez 3 à 5 objectifs clairs et mesurables selon la méthode SMART (Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes, Temporels). Par exemple : augmenter le taux de conversion de 10 % en six mois.
Analyser les besoins actuels
Examinez vos flux de travail et outils existants. Repérez les points de blocage et classez par priorité les fonctionnalités dont vous avez besoin pour y remédier.
Prévoir un budget
Calculez les coûts liés au développement, à la maintenance et à la formation. Ajoutez une marge supplémentaire de 10 % pour couvrir les imprévus.
Une fois vos objectifs et besoins définis, vous pourrez passer à l'étape suivante : cartographier les parcours clients et les processus internes.
Étape 2 : Cartographier les parcours clients et les processus
Une fois vos objectifs et besoins définis (étape 1), il est temps de cartographier les parcours clients ainsi que vos processus internes.
Comprendre les parcours clients
Identifiez chaque point de contact, depuis le premier échange jusqu'au suivi après-vente. Voici les étapes clés à examiner :
- Premiers contacts : réseaux sociaux, site web, appels téléphoniques.
- Demandes d'information et devis : interactions initiales pour recueillir des détails.
- Processus de vente et négociation : étapes menant à la conclusion d'une vente.
- Support technique et service client : assistance post-achat.
- Suivi après-vente et fidélisation : actions pour maintenir la relation client.
Pour chaque interaction, précisez les données à collecter et les actions à automatiser dans votre CRM.
Analyser vos processus internes
Dressez une liste détaillée de vos processus commerciaux et marketing, en incluant :
- Les étapes pour qualifier les prospects.
- Le cycle de vente complet, de la prise de contact à la conclusion.
- Les procédures de support client.
- Les activités marketing répétées.
- La gestion des contrats et des factures.
Créez un schéma pour visualiser les interconnexions et identifier les automatisations possibles.
Déterminer les fonctionnalités indispensables
À partir de votre cartographie, identifiez les fonctionnalités clés qui répondent à vos besoins. Voici un exemple :
| Catégorie | Fonctionnalités clés | Impact sur l'entreprise |
|---|---|---|
| Gestion contacts | Historique des communications, segmentation | Amélioration du suivi client |
| Ventes | Gestion du pipeline, prévisions, devis | Augmentation des conversions |
| Marketing | Campagnes, automatisation, analyses | Meilleure performance marketing |
| Support | Gestion des tickets, base de connaissances | Plus grande satisfaction client |
Concentrez-vous d'abord sur les fonctionnalités qui auront le plus d'impact avant d'envisager des ajouts supplémentaires.
Une fois cette étape terminée, passez à l'étape 3 pour organiser votre CRM de manière efficace.
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Étape 3 : Planifier la structure du CRM
Après avoir cartographié vos processus et identifié vos fonctionnalités essentielles (étape 2), il est temps de structurer vos données et vos technologies.
Organiser vos données efficacement
La structure des données constitue la base de votre CRM sur mesure. Classez vos données en quatre grandes catégories :
- Données clients : coordonnées, historique, préférences → pour une vue complète de chaque client.
- Données commerciales : pipeline, opportunités, devis → pour suivre et gérer vos ventes.
- Données marketing : campagnes, segments, interactions → pour personnaliser vos actions marketing.
- Données analytiques : KPIs, rapports, tableaux de bord → pour piloter vos performances.
Pour chaque catégorie, définissez les champs indispensables et ceux optionnels en fonction des processus établis à l’étape précédente.
Choisir les technologies adaptées
Le choix des outils technologiques doit répondre à vos besoins spécifiques :
- Évaluez la volumétrie des données, le nombre d’utilisateurs, les performances attendues et les exigences en matière de sécurité.
- Considérez les outils suivants :
- Optez pour une architecture modulaire qui permet d’ajouter facilement de nouvelles fonctionnalités à l’avenir.
Intégrer vos systèmes existants
Pour tirer le meilleur parti de votre CRM, il est crucial de le connecter à vos outils actuels :
- ERP (via API bidirectionnelle) : synchronisation des données clients et commandes.
- Comptabilité (via API REST) : gestion des factures et paiements.
- Outils marketing (via webhooks) : automatisation des campagnes.
- Support client (via API en temps réel) : centralisation des tickets.
Documentez soigneusement les flux de données, les fréquences d’échange, les validations nécessaires et les procédures en cas d’erreur.
Adoptez une approche progressive pour l’intégration : testez et validez chaque connexion avant de passer à l’étape suivante. Cela permet de minimiser les risques et d’assurer une mise en œuvre réussie.
Étape 4 : Développer et tester le CRM
Une fois la structuration et l'intégration terminées (étape 3), passez au développement en suivant des étapes claires et efficaces. Voici comment organiser vos sprints de développement.
Favoriser un développement modulaire
Commencez par un MVP (produit minimum viable), puis ajoutez progressivement des fonctionnalités grâce à des itérations agiles. Cela permet d'intégrer rapidement les retours et d'ajuster selon les besoins.
Ajouter des fonctionnalités spécifiques
Classez les développements par priorité en fonction de leur impact sur l’activité. Concentrez-vous sur les modules les plus utiles à votre entreprise. Assurez-vous également d’optimiser les performances en travaillant sur le cache, les requêtes et l’utilisation des ressources.
Mettre en place une stratégie de tests rigoureuse
Prévoyez différents types de tests pour garantir la qualité :
- Tests unitaires
- Tests d'intégration
- Tests utilisateurs
Impliquez un groupe pilote pour recueillir leurs retours. Documentez les problèmes détectés, classez-les par priorité et corrigez-les en conséquence. Enfin, déployez un système de monitoring et configurez des alertes pour suivre en temps réel la performance et l’état de votre CRM.
Étape 5 : Lancer et former les utilisateurs
Une fois le développement et les tests terminés (étape 4), il est temps de déployer le système.
Migrer les données existantes
Planifiez la migration des données en plusieurs étapes :
- Audit : Identifiez et éliminez les doublons, tout en conservant les données nécessaires.
- Mapping : Faites correspondre les anciens champs aux nouveaux pour garantir une transition fluide.
- Migration test : Effectuez un transfert dans un environnement de test pour vérifier la cohérence.
Prévoyez des points de contrôle pour valider chaque étape. Pendant 2 à 3 semaines, maintenez les anciens et nouveaux systèmes en parallèle pour limiter les risques.
Former le personnel
La formation des utilisateurs se déroule en plusieurs phases :
- Phase initiale (2–3 jours) : Familiarisation avec l'interface et les fonctionnalités de base.
- Phase approfondie (1–2 semaines) : Formation sur les processus spécifiques liés aux métiers.
- Formation continue (mensuelle) : Sessions régulières pour intégrer les mises à jour et répondre aux questions.
Préparez une documentation claire et accessible, comme :
- Des guides adaptés aux différents rôles.
- Des tutoriels vidéo pour les tâches complexes.
- Une FAQ enrichie en fonction des retours utilisateurs.
Suivre et mettre à jour
Mettez en place un suivi régulier pour mesurer l'efficacité du déploiement :
- Analyse du taux d'adoption par département.
- Évaluation du temps moyen nécessaire pour accomplir les tâches.
- Suivi du nombre de tickets de support soumis.
- Réunions mensuelles pour identifier les problèmes et recueillir des suggestions.
- Communication trimestrielle des mises à jour et des améliorations apportées.
Gardez un canal de communication ouvert avec les équipes pour qu'elles puissent signaler les problèmes ou proposer des idées d'amélioration. Cette collaboration continue permet d'adapter le CRM aux besoins réels des utilisateurs.
Conclusion : Garantir la réussite de votre CRM personnalisé
Une fois ces cinq étapes mises en œuvre, un CRM personnalisé reste efficace en le mettant à jour régulièrement, en suivant ses indicateurs clés et en assurant une formation continue de vos équipes. EWM travaille aux côtés des entreprises suisses pour concevoir et faire évoluer leurs CRM, en combinant expertise technique et connaissance approfondie du marché local, afin d'optimiser votre retour sur investissement.