Suppression du chat Google My Business : impacts et solutions

Suppression du chat Google My Business : impacts et solutions

Chat Google My Business : qu’est-ce que c’est ? à quoi servait-il ?

Lancé en 2017 en même temps que les sites gratuits “business.site”, le chat Google My Business était une fonctionnalité qui permet aux entreprises de communiquer directement avec leurs clients. Cette messagerie en temps réel, reliée directement à la fiche d’établissement Google My Business d’une entreprise, lui permet donc de maintenir un lien et une réactivité face aux différents besoins de ses clients. 

Le chat Google My Business offre plusieurs avantages aux entreprises, comme notamment :

• L’amélioration du service client : La fonction chat permettait aux entreprises de répondre rapidement aux questions des clients et de résoudre les différents problèmes en temps réel.
• L’augmentation des ventes et conversions : La messagerie instantanée pouvait être utilisée par les entreprises pour qualifier les leads et ainsi, encourager les clients à effectuer un achat via différentes campagnes de marketing ciblées.
• Le renforcement de la relation client : Le chat permettait aux entreprises de créer des relations plus personnelles avec leurs clients.

Mais alors, pourquoi le chat Google My Business a-t-il été supprimé ?

Dans un récent communiqué, Google a annoncé la suppression du chat Google My Business le 1ᵉʳ mars 2024, en même temps que la suppression des sites gratuits “business.site”. De nombreuses raisons motivent cette décision : 

• Une baisse du taux d’utilisation du chat depuis son lancement en 2017
• L’utilisation de cette plateforme n’était pas vraiment naturelle ni automatique dans le comportement des internautes
• Simplifier l’expérience utilisateur en se concentrant sur les leviers qui fonctionnent et intéressent l’audience. Par exemple, les plateformes de messagerie telles que Messenger, Instagram ou encore WhatsApp, étaient bien plus utilisées que le chat Google My Business. 

Cette suppression se fera progressivement. Google nous donne deux dates clés à retenir : 

• À partir du 15 juillet, les clients ne pourront plus envoyer de messages via le chat, aux entreprises, depuis la plateforme Google My Business. 
• Dès le 31 juillet 2024, le chat sera définitivement supprimé sur Google My Business, et les entreprises ne recevront plus de messages. Les internautes pourront toujours contacter les entreprises depuis Google My Business via l’appel ou la messagerie Gmail. 

Quels sont les impacts de la fin du chat Google My Business sur les entreprises ?

Bien que l’utilisation de la fonction chat sur Google My Business était en déclin depuis son lancement, et notamment depuis 2019, elle était toutefois utilisée par les entreprises et les clients. Nous allons analyser alors les conséquences de cette suppression et nous donnerons des solutions alternatives face à cette décision de Google. 

Les impacts sur les interactions client-entreprise

La disparition de cette fonctionnalité de messagerie instantanée affecte directement la relation client dans les stratégies des entreprises. On retrouve alors les impacts suivants :

• La perte d'un canal de communication direct et rapide
• La perte d’une centralisation des outils marketing permis par Google My Business
• La diminution potentielle de la réactivité aux demandes clients
• Le risque de perte d'opportunités commerciales et de génération de leads
• La nécessité de rediriger les clients vers d'autres moyens de contact
• Le risque de perte de données historiques liées au chat Google My Business

Quelles solutions désormais pour une communication efficace face à la suppression du chat Google My Business ? 

Il existe de nombreuses solutions alternatives, coûteuses ou gratuites, pour combler à la suppression du chat GMB. Avant même de choisir une solution qui soit la plus adaptée à l’entreprise, veillez à exporter les données historiques de vos conversations chat. Google le permet aux entreprises, qui ont jusqu’au 31 août 2024 pour télécharger l’ensemble des données souhaitées via Google takeout. 

Face à la suppression du chat GMB, les entreprises peuvent donc :

• Activer les messageries Facebook, Instagram ou encore WhatsApp pour continuer à entretenir la relation avec leurs clients, et ce, de façon tout aussi instantanée qu’avec le chat Google My Business. Qui plus est, la messagerie des plateformes social media sont bien plus utilisées et de manière plus intuitive et naturelle, par les internautes. 
• Implémenter un chat sur le site web de votre entreprise. Attention à ne pas confondre avec live chat avec chatbot, qui sont deux moyens de communication différents. Le live chat, directement intégré sur votre site via une petite fenêtre, permet d’avoir un moyen de communication direct avec les clients. Vous pouvez mettre en place un chat sur votre site via des outils de live chat comme Zendesk, Intercom ou encore Crisp. 

• Faire appel à l’IA et utiliser une stratégie de marketing automation pour communiquer avec vos clients. Avec le changement constant de la scène numérique, l’IA gagne du terrain et les nouvelles technologies d’apprentissage automatique aussi. À la différence du live chat, le chatbot est quant à lui automatique. Il traite et répond aux différentes demandes des clients, de façon instantanée et sans recourir à une intervention humaine. Grâce à l’apprentissage automatique et l’IA, le chatbot est une solution alternative au chat GMB qui gagne de plus en plus de terrain en 2024. 

Nos conseils pour s’adapter au changement impliqué par la fin du chat Google My Business 

Parce que la suppression du chat GMB a de nombreux impacts stratégiques pour les entreprises qui l’utilisait, nous vous donnons quelques conseils pour mieux appréhender cet évènement et mieux, en tirer parti : 

• Optimisez et mettez à jour votre fiche d’établissement Google My Business : 

Numéro de téléphone, adresse de messagerie, adresse postale et localisation… Vérifiez que ces informations de contact soient bien à jour sur votre fiche d’établissement Google My Business. 

Ensuite, intégrez le lien de votre site web à votre fiche Google My Business pour permettre aux clients de facilement trouver et naviguer sur votre site. En effet, en plus de la suppression du chat Google My Business, Google a également déclaré qu’il mettrait fin aux sites générés par la fiche Google My Business.

• Exportez les données du chat Google My Business avant le 31 août 2024 : 

Cela vous permettra de stocker vos données et de ne pas les perdre. Ce qui vous sera utile pour adapter, affiner, ou encore personnaliser votre stratégie marketing de relation client. Vous pouvez exporter vos données sur Google takeout. 

• Communiquez activement sur votre situation : 

Nouveau site web, nouveaux canaux de contact et de messagerie instantanée avec les clients, faites la promotion active de vos nouveaux supports ! Envoyez des emails, faites des publicités ou encore des communiqués de presses pour informer votre audience et vos partenaires de vos nouveaux outils digitaux. Utilisez les réseaux sociaux pour informer votre audience et vos prospects. 

• Formez votre personnel à ces nouvelles méthodes de communication choisies : 

Que vous choisissiez pour les messageries Instagram et Facebook, des live chats ou encore des chatbots automatisés, organisez des sessions de formations pour une meilleure prise en main par vos collaborateurs. Vous pouvez donner des formations internes, ou faire appel à des organismes avec des professionnels du marketing digital. EWM par exemple est spécialisé en marketing digital dont l’automation, vous accompagne et forme selon vos différents besoins stratégiques. 

• Analysez les performances de vos nouveaux canaux de communication :

Afin de mesurer l’impact ainsi que la rentabilité de vos nouveaux outils de communication alternatifs au chat Google My Business, veillez à analyser constamment les performances. 

Suivez par exemple ces métriques qui seront indicatrices de vos performances : 

• Nombre de messages reçus par canal
• Délai de réponse (traitement des messages) moyen
• Taux de satisfaction
• Taux de conversion issu desdits nouveaux canaux 

Selon les chiffres, vous serez en mesure d’ajuster et adapter votre stratégie marketing et de communication digitale, pour la rendre davantage plus performante. 

• Restez à l'écoute des évolutions de Google My Business 

Restez activement à l’écoute des évolutions et annonces de Google. Plusieurs méthodes existent : 

• Créer des alertes google sur les mises à jour et évolution des web core vitals
• S’abonner au Blog de Google
• Se rendre régulièrement sur le Google Developpers Blog 

Intégrez une solution de live chat pour booster votre stratégie marketing avec EWM 

Vous souhaitez intégrer une nouvelle solution de live chat à votre site web pour améliorer vos performances marketing ? Vous souhaitez exploiter les options Messenger de Facebook ou encore WhatsApp ? N’hésitez plus et passez au niveau supérieur dans votre stratégie digitale ! Contactez nos experts en marketing digital pour vous apporter la solution la plus adaptée à votre projet. Prêt à passer le cap ?