Exploiter la Puissance des Métriques des Médias Sociaux : Un Impératif pour les PDG

Exploiter la Puissance des Métriques des Médias Sociaux : Un Impératif pour les PDG

Dans le monde de l'entreprise, les PDG se fient à des métriques telles que le cours des actions, les marges bénéficiaires et la croissance des revenus pour mesurer la santé de leurs entreprises. Cependant, à l'ère numérique d'aujourd'hui, négliger la richesse de données significatives des médias sociaux peut entraîner des opportunités manquées et des informations cruciales.

La disponibilité de vastes quantités de données des médias sociaux a suscité l'intérêt des entreprises désireuses d'exploiter leur potentiel. Près de neuf dirigeants d'entreprise sur dix prévoient d'utiliser davantage de données sociales dans leurs processus de prise de décision au cours des trois prochaines années. De plus, un étonnant 95 % d'entre eux sont d'accord sur le fait que les données sociales devraient jouer un rôle plus important dans l'orientation des décisions commerciales, au-delà du domaine du marketing.

Cependant, le défi réside dans le fait que les simples points de données brutes ou de longs rapports lourds en données ne racontent pas une histoire convaincante, entraînant souvent une sous-utilisation de données précieuses. Pour prendre des décisions éclairées, les dirigeants ont besoin de métriques des médias sociaux contextualisées, telles que l'analyse des sentiments, les scores de satisfaction des clients et les benchmarks concurrentiels.

Grâce à l'accès à ces données impactantes, les entreprises peuvent améliorer leur réputation de marque, prédire les tendances, se différencier de leurs concurrents et se faire une place sur le marché. Cependant, tout commence par les PDG qui demandent activement un tableau de bord des médias sociaux pour des revues régulières.

L'Importance d'un Tableau de Bord des Médias Sociaux pour la Direction

La plupart des dirigeants sont déjà impliqués dans la stratégie externe des médias sociaux de leur marque, servant de porte-parole pour renforcer la notoriété de la marque et les relations publiques.
Pour exploiter pleinement les investissements dans les médias sociaux, l'engagement des dirigeants doit aller au-delà d'être de simples porte-parole. Les dirigeants doivent réévaluer la manière dont les données sociales sont partagées et mises en œuvre au sein de leurs organisations.

En tirant régulièrement parti de l'intelligence des médias sociaux, les dirigeants du C-suite acquièrent la capacité de :

Évaluer la Perception de la Marque
Les médias sociaux fournissent plus que des likes et des commentaires ; ils servent de groupe de discussion 24h/24 et 7j/7 offrant des retours non filtrés sur la manière dont la marque et les produits sont perçus. L'écoute sociale permet l'analyse des conversations des clients à grande échelle, dévoilant des tendances émergentes sur lesquelles on peut capitaliser ou auxquelles on peut répondre de manière proactive.

Par exemple, les entreprises peuvent détecter et traiter des sentiments négatifs avant qu'ils ne se transforment en problèmes tels que la baisse de la valeur des actions ou la chute des ventes. À l'inverse, elles peuvent amplifier des sentiments positifs et des tendances générées par les consommateurs, à l'image de McDonald's qui a exploité la tendance virale du Grimace Shake pour augmenter ses bénéfices trimestriels de près de 12 %.

Identifier les Opportunités de Croissance
Les informations sociales issues de la voix du client fournissent aux entreprises les retours nécessaires à leur croissance, que ce soit en développant de nouveaux produits, en s'étendant vers de nouveaux marchés ou en établissant des partenariats de marque. Ces informations aident à personnaliser les campagnes marketing, à hiérarchiser le développement de produits et à stimuler les ventes.

Par exemple, le partenariat d'Airbnb avec Barbie™ the Movie, mettant en vedette la Barbie DreamHouse, a créé un grand buzz sur les médias sociaux et renforcé la stratégie rentable de notoriété de la marque.

Améliorer l'Expérience Client
Une expérience client négative partagée sur les médias sociaux peut avoir des répercussions graves. En examinant régulièrement les métriques de service client, telles que les temps de réponse et les scores de satisfaction des clients, les PDG peuvent s'assurer que leurs équipes disposent des ressources et de la formation nécessaires pour dépasser les attentes des clients, en particulier pendant les périodes de pointe.

A titre d’exemple, le passage de Hudl de Social Studio à Sprout Social a entraîné un taux de résolution de 97 % pour les interactions avec les clients dans un délai d'une journée ouvrable, améliorant leur réactivité et l'expérience client globale.

Surveiller les Performances des Concurrents
Dans le paysage des affaires d'aujourd'hui en constante évolution, la concurrence peut émerger rapidement, y compris de la part d'entreprises héritées et de joueurs en vente directe au consommateur. Pour y voir plus clair, il est utile de combiner les métriques de performance de votre marque avec les données des concurrents et les benchmarks de l'industrie, ce qui crée une vision plus complète de l'impact des médias sociaux et offre un contexte pour les données sociales au sein de votre organisation.

Des outils comme Sprout Social permettent aux marques de visualiser leur part de voix, l'engagement, le sentiment et les données d'impressions par rapport à leurs concurrents, les aidant à rester attentifs aux messages et aux stratégies qui résonnent dans leur industrie.

Que doit inclure votre tableau de bord des médias sociaux
Lorsque vous demandez un tableau de bord des médias sociaux, il est essentiel de se concentrer sur les métriques applicables à votre entreprise et à votre industrie.

Voici quelques métriques sociales essentielles à prendre en compte :

• Santé de la Marque/Sentiment du Public
Cette métrique évalue la perception des consommateurs de vos produits, services ou marques, généralement catégorisée comme positive, négative ou neutre.

• Valeur des Médias Acquis
Cela reflète la valeur financière des efforts organiques sur les médias sociaux, c'est-à-dire combien vous économisez par rapport à la promotion payée.

• Principales Constatations de l'Écoute Sociale
Ces métriques indiquent le volume et le sentiment des mots-clés liés à votre marque et à vos produits, offrant des informations sur le succès des campagnes, des lancements ou des actualités de l'industrie.

• Informations et Analyses des Concurrents
Une vue d'ensemble complète des performances des concurrents sur les canaux et les points de données, englobant à la fois des métriques de quantité (par exemple, les followers et les vues) et des métriques de qualité (par exemple, le taux d'engagement et le sentiment).

• Efficacité du Service Client
Les métriques liées au temps de réponse, au volume de messages et à la satisfaction des clients, indiquant l'efficacité de votre équipe de service client.

Votre entreprise exploite-t-elle la puissance des métriques des médias sociaux ?

La richesse des données sociales disponibles aujourd'hui offre une opportunité unique aux dirigeants d'entreprise de prendre des décisions basées sur les données et de s'aligner sur les priorités de leur entreprise. Pour débloquer les informations cachées dans les données sociales, les PDG devraient demander activement un tableau de bord des médias sociaux régulier. Ceci est essentiel pour les PDG qui aspirent à rester en avance sur la concurrence et à exploiter la puissance des médias sociaux pour leur entreprise.

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